近日，看到听到并且谈论到有关“深圳物业管理黑幕”之报道，作为一名深圳物业管理行业的老工作者，我认为：我们不应该讨论该报道的题目是否偏大？涉及面是否太广？是否在为深圳市抹黑？为我们深圳依然还是有很多物业管理的创新和优质服务的典范而深感委屈；为文中某人观点而大加评价。更重要的是：我们应该致力于如何以这篇报道为契机，在中国物业管理从无到有、从消费者不认识到被认同的二十年发展之后，如何理顺和解决我们物业管理中出现和存在的问题，更应该在深化物业管理内涵和意义下如何做好物业管理工作，深圳如何在中国物业管理行业中，继续起到示范和推进作用。 

    综观深圳物业管理行业目前之状况，我们必须清醒的看到我们的确存在发展和提高的问题。我早在2000年就预测，中国物业管理的定义在新世纪将被改写。因为，在市场经济的初级阶段，我们提供了优质服务使顾客感到满意、被尊重。随着顾客法律意识的增强和对参与和谐社区建设的认知度提高，顾客光接受服务或只是对环境整洁的要求已经不能得到满足。他们更要求服务供应商能够提高管理和服务的透明度。他们更希望通过竞争来获得优质优价的服务和管理。这时候对于一些尚未形成规模的物业公司就形成了威胁和恐惧感。而令人担忧的是，我们一部分物业公司没有正确的企业发展战略，没有接受市场竞争的胆量和勇气，没有提高顾客服务管理和改善管理服务流程的能力，没有建立起顾客关系管理的意识。在市场经济的今天，谁拥有顾客谁就拥有市场，已是一项不争的事实。我们深圳物业管理企业唯有建立现代企业制度，改善服务品质，提高管理透明度，建立与顾客沟通的管道，完善服务流程，履行服务承诺，构建顾客关系管理系统，接受竞争市场的挑战。 

    过去，我们深圳的确创造了业主委员会共管式的模式，提出了“寓服务于管理之中”的思想。创建了中国第一个物业管理协会，颁布了全国第一部物业管理地方性法规。通过社区文化来缓解管理者和被管理者之间的矛盾，也提出了以业养业，多种经营的做法；创建了“文明安全小区”的模式；通过物业管理招投标，打破了“谁开发”、“谁管理”的模式，创立了“无人化”管理模式，推行“管理报告”制度以提高管理服务透明度等等。为中国物业管理行业的发展做出了不可磨灭的贡献。同时，我也注意到，无论是我们今天诸多的培训班，还是大专院校开设的物业管理专业，或者是市场上关于物业管理的书籍，他们大部分是在讲过去我们所形成的经验和积累，告诉人们物业管理该如何做；而对中国物业管理未来到底应该是怎样的，我们应该如何去解决和理顺现在物业管理行业所存在的问题和如何去推进物业管理朝着更专业，更系统的方向发展，如何由劳动密集型向智力密集型、技术密集型、服务系统密集型转化等问题却少有理论教育。所以我们在没有太多的学习模式和可借鉴经验的情况下，我们深圳物业管理企业惟有不断的探索、创新、实践。在未来二十年的时间里，建立起真正适合中国国情的物业管理行业模式，为这个行业的长存做出贡献。 

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